вторник, 26 августа 2008 г.

Удержание клиента

Joel написал интересную статью в которой описывает и даёт интерпретацию одного из ново-введений в бизнесе - знающие английский прочитают полную версию, для остальных краткое содержание:

Типичной картиной открывающейся перед поситителями одного из сетей кафe является достаточно длинная очередь к кассе по утрам. Однажды утром, посетители обнаружили специального представителя компнии прогуливающегося вдоль очереди, собирающего заказы у тех кто только что встал в очередь и передающего их по радиотелефону на кассу (где помимо расчёта происходит собственно комплектация заказа на вынос).

На первый взгляд естественным объяснением появления данного человека является оптимизация поступления заказов и собственно увеличение скорости обслуживания. Но поскольку мы имели в данном случае дело с достаточно типовыми заказами которые не имеют эффекта накапливания (как например в случае с порцией пирожков изготовляемых на одном большом противне) и увеличение "прохода" (т.е. скорости обслуживания в данном случае) не наблюдалось, то возник интерес в понимании истинной причины появления данного человека.

По утверждению автора статьи единственной причиной является предотвращение покидания клинтами очереди (слишком длинной) и собственно магазина. Многие разместившие заказ считают своим этическим долгом дождаться прохождения очереди и получения своего заказа уже не зависимо от того насколько долго придётся ждать.

В качестве послесловия предлагается задуматься - где ещё подобное удержание клиента можно было бы применить в реальной жизни и собственно обратить себе на пользу.

2 комментария:

Alex комментирует...

Идея стара как мир и используется повсеместно.

Например, много software продают именно таким образом:
1. Делается красивая демка и обьявляется дата выпуска
2. Продается "pre-order". T.e. ты покупаешь первоочередное право на покупку заранее
3. И дальше дату выпуска можно немного подвигать, "купленная" толпа фанатов будет готова подождать.

Кроме "виртуальных" продуктов , такая схема используется при продаже мебели, бытовой техники (холодиники, посудомойки) и т.д. и т.п. Покупая товар , получаешь обещание что его доставят к такому-то числу (что далеко не факт). И дальше фактически "стоишь" в очереди, пока фабрика (скорее всего в Китае) делает товар под заказ. Получается экономия на складировании и полное отсутвие перепроизводства.

Deniss комментирует...

Здесь есть тонкая и от того большая разница - в приведённых вами примерах имеется предварительная (частичная оплата). При этом клиент уже в праве чего либо от вас требовать.

В статье описан случай этической обязанности не подкреплённой какой либо оплатой