пятница, 21 ноября 2008 г.

Почему клиенты иногда пропадают как будто их и небыло?

Безусловно я не являюсь специалистоом по маркетингу, но тем не менее думаю, что часто встречающееся высказывани - “клиенты дадут знать, что им не нравится” часто оказывается всего лишь мифом.

Для начала познакомесь пожалуйста с ситуацией описанной здесь. Она хорошо описывает тему данной заметки – потребители очень редко обращаются к производителям программного обеспечения, чтобы расказать ему о больших недостатках – они скорее мигрируют на какой нибудь другой продукт и вы как производитель просто потеряете клиента без объяснения причин.

Представьте себе к примеру, что вы покупаете машину. Вы посетите несколько авто-салонов, в некоторых из них попробуете поездить на машинах и возможно получите несколько предложений о покупке от разных фирм. В действительности вы купите всего лишь одну машину (или даже ни одной).
Вернётесь ли вы в те салоны, где вы не совершили покупку для того чтобы обосновать свой выбор?
Никогда

Я думая, что вы не настолько юны, чтобы это была ваша первая машина. НО, возможно в процессе выбора вы решили сменить марку машины, а не только модель. Опять же, вернётсь ли вы в салон проиводителю марки машину которую вы использовали до этого, чтобы объяснить, чем она вас больше не устраивает?
Нет

Если поставщик позвонит вам и всётаки спросит, какую машину вы выбрали и почему не его – дадите ли вы правдивый ответ на его вопросы? Скорее всего нет – вместо правдивого вы дадите самый короткий ответ и скорее всего они не совпадут.

Причина этого проста – вы (как потребитель) уже приняли решения и поэтому не хотите больше тратить втремени на данную тему. У вас есть много других проблем которые вы обязану заняться здесь и сейчас.

Более того, потребители очень редко извещают производителя о том, что их не устраивает после покупки если они не ожидают, что производитель изменит эти свойства товара. Подумайте например о себе – вы когда нибудь посылали своё мнение о товарах таким например фирмам как SONY, HP, AEG, Microsoft итд после того как вы поняли, что в их продуктах нет вообще определённых, нужных вам, функций или если интерфейс неудобен (с вашей точки зрения)?

Суммируя выше сказанное, если вы разрабатываете продукт то не стоит всегда принимать решения исходя из надежды на обратную связь: «Давайте сделаем так-то и если пользователям это не понравутся они дадут нам об этом знать». Достаточно часто ожидание обратной связи практически безнадёжное занятие. Вы получите её только (!) если у вас хорошие и прочные отношение с клиентом или у них нет реального выбора (никто другой не делает того, что делаете вы и нужно ему) и поэтому единственным вариантом исправить проблему будет пожаловатся о ней вам.

Комментариев нет: