Почему внезапно пропадают клиенты?

Я не эксперт по маркетингу, но я уверен, что “пользователи сообщат если что либо не так” есть не более чем распространённое заблуждение (во всяком случае во многих случаях).

Давайте рассмотрим например следующую статью. Она достаточно хорошо иллюстрирует главную идею данной заметки: пользователи очень редко обращаются к производителю с жалобами; вместо этого они просто выбирают другой продукт. Иными словами вы просто потеряете клиента без объяснения причин.

Представьте для примера, что вы покупаете машину. Вы обратитесь к нескольким фирмам продающим разные марки машин, сделаете несколько тестовых поездок и даже попросите сделать вам предложения от нескольких продавцов (что заставит их верить, что они вот вот заключат сделку). На самом деле вы купите не более одной машины в результате всей этой деятельности (или даже ниодной). Сообщите ли вы всем остальным продавцам машин, что вы выбрали другую марку с обяснением причин вашего решения?
Вряд-ли

Скорее всего вы достаточно взрослый человек, для того чтобы быть счастливым обладателем иного набора железяк на четырёх колёсах именуемым машиной и возможно (случается в 75% случаев) вы выберете новую машины иной марки. Сообщите ли вы производителям предыдущей марки почему вы решили сменить брэнд?
Никогда

Если продавцы с которыми вы общались позвонят вам и будут спрашивать о вашем решении, после того как вы купили другую машину, что вы им ответите? Скорее всего вы просто дадите максимально короткий ответ который скорее всего не будет иметь чего либо общего с правдивым или полным.

Причина проста: вы (покупатель) уже приняли решение и вряд ли хотите продолжать тратить своё время на данную тему. Проблема решена и вы переключаетесь на следующую.

Более того пользователи очень редко обращаются к производителям даже если имеют достаточно серьёзные претензии. Нет, конечно каждый горит желанием это сделать сталкиваюсь с недостатками, но это желание очень быстро пропадает задавленное либо ленью либо отсутствием веры, что кто-либо заинтересуется этим. Отсылали ли вы свои претензии таким, например, производителям как SONY, HP, AEG, Microsoft и так далее? Маловероятно.

Обобщаем: если вы создаёте продукт и не уверены как именно сделать ту или иную функтциональность, то одной из самих больших ошибок будет выбрать тот или иной вариант без каких либо причин данного решения - всего лишь надеясь, что пользователи дадут вам знать если это ваше решение им не понравиться. Пользователи предоставят вам своё мнение только если у них достаточно времени на это и вас либо очень хорошие связи с ними либо у них нету выбора (больше никто не выпускает такой же продукт).